Ongeveer duizend keer heb ik de afgelopen jaren aan huis geleverd in het Leuvense. Meestal ging het om maaltijden, als koerier voor platformbedrijf Deliveroo. Daarover schreef ik een boekje, Homo Deliveroo, waarmee je perfect een zomeravond kan overbruggen. Sinds het boek is afgerond, werk ik af en toe als cargofietser. Een van de dagtaken is last mile delivery, of het afleveren van pakketjes vanuit een magazijn aan de Vaart naar adressen in Leuven-centrum en Heverlee.
De aanleiding voor deze gastbijdrage is deze tweet van komiek Xander De Rycke:
Ik moest er erg om lachen omdat ik de dag voordien precies dat deed: ik smeet een pakje in een tuin.
Nu is smijten overdreven. Ik klom op een elektriciteitskast en schoof het pakket de keurig gesnoeide haag over. Voor de lol doe ik dat niet, maar de klant was niet thuis. In de app die mijn werk organiseert, staat dat ik ook bij de buren mag leveren. Maar die zijn evenmin thuis. En de buren van de buren ook niet. Overburen dan maar?
Zeven bellen ingedrukt, niemand te zien. Schijt omhoog, denk ik. Dit ding gaat de tuin in.
Altijd bezorgen
Het is namelijk de eerste en vrijwel enige regel die ik meekreeg toen ik voor het eerst ging cargofietsen: altijd bezorgen! Bij de buren, de overburen, de buurtwinkel, op het terras of in de tuin of desnoods weggestoken tegen de voordeur als dat niet te zichtbaar is. Maar altijd, altijd bezorgen!
Niet bezorgen kost te veel tijd, te veel moeite, te veel inkomen. Niet bezorgen betekent dat mijn werkgever verlies aan me maakt. Ik werk interim, maar de werkgever is zelfstandige.
Vaak is er wel iemand in de buurt die een deur opent, gewoonlijk een oud besje dat het intussen gewoon is om pakjes te ontvangen. “Mijn naam staat op de bel, meneer, geef maar door aan de buren.” De vaste PostNL-bezorger in onze straat weet dat de overburen altijd thuis zijn, dat is dus het eerste huis waar hij belt. Maar in veel buurten vind je niemand. Dan loop je huizen af tot je een ons weegt.
Bijvoorbeeld omdat de drie Chinese studenten in de keuken van de buren je aangapen als een Belgisch Witblauw een voorbijtuffende stoomlocomotief. Een pakje aannemen, dat doen ze niet. En even de tuin in schieten om het pakje over een muurtje te kieperen, zien ze ook niet zitten. Wat moet een bezorger dan? Voor de deur wachten tot de klant thuis is? Of zijn plan trekken?
In mijn beperkte ervaring is ruim een derde van de klanten die een pakketje thuis laat leveren niet thuis. Dat is niet weinig. En dus heb ik het allemaal reeds gedaan: pakketje in de inkomhal van een appartement, pakketje in de broodjeszaak om de hoek, pakketje tegen de voordeur. Je neemt altijd een foto, om je in te dekken. Het kan niet anders of pakjes gaan geregeld verloren. Maar aan wie ligt dat?
Uiteraard past de sector zich aan. En niet meteen in het voordeel van de bezorger. Een half jaar geleden was ik nog in een derde van de tijd door het volledige bezorgmenu van de app. Elke keer zijn er nieuwe velden, enkel bedoeld om de bezorgdienst in te dekken.
Je moet niet langer enkel de barcode scannen en een handtekening vragen. Ook de naam van de ontvanger moet je intypen, zelfs als het de klant zelf is. Vrijwel altijd een foto nemen van het pakje. Meermaals bevestigen wat je levert en waar. Mijn vingers slijten onder het vele tikken op een scherm, mijn eigen telefoon herkent mijn vingerafdruk niet meer.
Klant-koninkjes
Het grote probleem: gratis bezorging voor vrijwel alles. Bezorgers zijn een evidentie voor sommige mensen. Naam- en willoos dienstpersoneel. Vleesgeworden bezorgrobots. Iets-waar-we-recht-op-hebben. Bezorgen aan huis wordt niet als een luxe gezien, maar als vanzelfsprekend. Bezorgers dienen zich naar je verwende wensen te plooien. Het zal je misschien verbazen, maar gebrek aan respect werkt in twee richtingen.
Ik heb weinig geduld met mensen die een volle minuut nodig hebben om de parlofoon van hun appartement te nemen en me vervolgens afblaffen alsof ik een hond ben die hun gloednieuwe Louboutins als stressbal heeft gebruikt. Ik vervloek de bankbediende die met twee klanten toekijkt hoe ik twee enorme pakketten naar de inkomhal zeul, maar toch wacht tot ik op de bel druk om de deur te openen. Met het knopje. In plaats van uit zijn stoel te komen en even de deur open te houden.
Ik heb de pest aan het bedrijf waar de onthaalmedewerkster eerst haar telefoontje afwerkt en dan met volle tegengoesting zucht: “Leveren in Depot 2. Pijltjes op de parking.” En dat je dan in Depot 2 voor een venster staat, op een bel drukt, en minutenlang allerlei medewerkers voorbij lopen zonder je een blik waardig te keuren. En net wanneer je wil vertrekken er eentje komt melden dat pakjes voor de middag moeten. In je app staat voor 13u. Het is drie na twaalf.
Maar een folterkamer van de hel is ingericht voor mensen die dingen aan huis laten leveren wanneer ze niet thuis zijn. Deze klant-koninkjes verzieken namelijk het hele systeem. Je kan geen voorspelbaar leveringsschema opstellen omdat je steeds tijd verspeelt met belletje-trek bij de buren. Soms krijg je daarom je ronde niet afgewerkt. Terwijl welvoeglijke opties bestaan.
Bestel je iets aan huis? Wees dan thuis. Zijn de buren thuis? Geef hun adres op als leveringsadres. Is er niemand thuis in de buurt? Kies een andere dag. Wil je niet wachten? Laat leveren in een afhaalpunt naar keuze. Er zijn zoveel gemakkelijke en sociaal wenselijke keuzes. Waarom moet dan godverdomme een ander opdraaien voor uw miserie? Eerst eigen verantwoordelijkheid, dan pas in mijn brievenbus komen pissen.
Dit is misschien niet leuk, zo’n spiegel, maar als je aan huis laat leveren en je bent niet thuis, dan ben je een eikel. En als je achteraf komt zeiken op sociale media ben je een dubbele eikel. “En ze zijn aan de deur geweest en ik was niet thuis en nu ligt het boehoe in een magazijn op kilometers van hier dat enkel tijdens de kantooruren open is.” De oplossing is simpel. Zorg dat je bezorger kan bezorgen. Jij bestelt. Jij kan de modaliteiten van je bestelling aanpassen.
In Homo Deliveroo schrijf ik over klanten die eten bestellen en de deur niet open doen, of zelfs geen deurbel blijken te hebben en hun telefoon af hebben staan. Mensen die niet op hun bezorgadres zijn en verwachten dat je zomaar extra kilometers maalt. Wie zijn die mensen? En waarom mag ik ze niet gewoon een schop onder hun kont geven, die etterige klant-koninkjes?
Misery loves company
Niet dat het welvoeglijke systeem feilloos is. Want op vrijdag 12 november fiets ik met vier enorme pakketten van de Vaartkom naar het gebouw van de Boerenbond aan de Diestsevest. Twee dozen zijn voor de receptie, twee voor de BringMe-boxen in het gebouw. Maar vrijdag 12 november nemen ze bij de Boerenbond blijkbaar een brugdag.
Het gebouw is gesloten. Ik bel aan. Wacht. Niets. Loop naar een garagepoort even verderop. Druk op de bel. Wacht. Niets. Er staat een telefoonnummer van de security. Ik bel. Niets. Zelfs geen antwoordapparaat. Ik probeer een vinger tussen de schuifdeuren te krijgen. Slecht idee.
Ik kan de pakketten een hele dag meezeulen op de kar. Ik kan ze opnieuw aan het depot droppen. Ik kan ze stockeren in de garage waar ik bakfiets en kar vanochtend ben gaan ophalen aan de andere kant van de stad. Elke keuze levert mij een hoop tijdverlies op en een pesthumeur op de fiets. Twee klanten moeten hun pakket een weekend langer missen omdat ik niet aan hun leveringsbox ben geraakt. Die laatste zin zet ik er bij als troost. Misery loves company.
Thuisbezorging is de toekomst, daar ben ik zeker van. Maar we hebben nog een weg af te leggen. Depots aan de rand van de stad en bezorging met kleinere voertuigen zoals cargofietsen en elektrische bestelbusjes lijkt me een evidentie. Telkens wanneer een of meerdere camionettes het wandelgedeelte van de Tiensestraat of een ander centraal punt in de stad vastzetten, denk ik: nog even en ze worden verboden.
Maar ook de mentaliteit van de klant moet anders. Thuisbezorgen is enkel mogelijk als je thuis bent. Anders zijn er leveringsboxen of afhaalpunten. Wanneer je een bezorger als een stuk vuil behandelt, loop je de kans dat de bezorger hetzelfde doet met je pakje. En voor het overige is binnen enkele jaren de free lunch sowieso voorbij. Ook bezorgers staan op hun rechten. Ook zij blijven niet eeuwig aan een hongerloon door de straten razen.