Te hoge energietarieven: massale misleiding

 Leestijd: 7 minuten14

Energieleveranciers als Essent, Electrabel en Luminus doen er alles aan om hun klanten het hoogste energietarief aan te rekenen. Met doelbewuste verkooptechnieken, door de goedkoopste producten enkel online beschikbaar te stellen en domiciliëring te verplichten. Apache ontmantelt de machine achter de naakte cijfers. “Als verkoopsmedewerkers kennen we maar één taal: betaal.” Het verkooppraatje achter jouw te hoog elektriciteitstarief.

(Foto Pascal Broze - Reporters)

(Foto Pascal Broze – Reporters)

Het rapport dat de CREG (Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas) in december presenteerde, kon niet duidelijker zijn. Terwijl de goedkoopste elektriciteitstarieven het met een marktaandeel van 3% moeten stellen, neemt 63% van de gewone consumenten het bij zijn leverancier duurste “elektriciteitsproduct” af. Voor aardgas ligt het op respectievelijk 5% en 44%.

De energie-waakhond zoekt direct ook naar verklaringen voor deze opmerkelijke statistiek:

duurdere producten (met eventueel extra dienstverlening) worden door de leverancier promotioneel meer in het daglicht geplaatst dan goedkopere (vaak zonder of met beperktere dienstverlening)

Verschillende documenten waar Apache de hand kon op leggen, tonen aan op welke manieren consumenten overtuigd worden om toch maar niet voor het goedkoopste tarief te kiezen.

Gesprekken met (ex-)verkoopsmedewerkers van verschillende in België actieve energieleveranciers en geluidsopnames van de trainingen die ze moeten volgen, schetsen een beeld van de eisen die de Luminussen van deze wereld aan hun televerkopers opleggen.

Tarieven

Tijdens hun opleiding krijgen de medewerkers de opdeling tussen de tarieven op een eenvoudige manier ingelepeld. P1 is het goedkoopste tarief en P3 het duurste. P3 is mogelijk ook al van de markt gehaald, maar zijn er nog steeds klanten wiens contract loopt.

Zo is er bijvoorbeeld het stopgezette ‘Essent 500’, waarbij de beloofde 500 euro korting door middel van een vrij ingewikkelde constructie met hogere kosten aan de klant verrekend bleek te worden. Na verschillende klachten besloot Essent in 2011 om de formule niet langer aan te bieden, de afgesloten contracten hadden echter een looptermijn van drie jaar.

Daartussen heb je dan P2, duurder dan P1 en voor verkoopsmedewerkers aangeduid als te verkopen product, als “push”. Potentiële klanten die inbellen krijgen dan ook steevast eerst een P2-product aangeboden, al dan niet met een speciale verwelkomingspromotie.

Slapende klanten

Zoals de cijfers van de CREG aantonen, heeft de meerderheid van de “residentiële klanten” een van deze duurste tarieven, de zogenaamde P3. Onder verkoopsmedewerkers zijn klanten met zo’n tarief gekend als “slapende klanten”.

Zoals de cijfers van de CREG aantonen, heeft de meerderheid van de “residentiële klanten” een van de duurste tarieven

Een telefooncampagne om een aantal van die vaste klanten op te bellen en te peilen naar hun tevredenheid werd volgens een van de medewerkers uiteindelijk opgeschort. De beleefdheidstelefoontjes waren voor veel van die klanten eerder een “wake up call”. Slapende klanten hou je dus beter ingedommeld, ze zouden zich weleens vragen kunnen gaan stellen bij hun tarief.

Een ander moment waarop deze P3-klanten opgebeld werden, was wanneer hun eindafrekening de pan uitswingde. Er werd hen vervolgens beleefd op het hart gedrukt dat dit wellicht aan een stijgend verbruik te wijten viel. Volgens een ex-medewerker was dat inderdaad regelmatig het geval, al viel de hogere factuur ook vaak aan een stijging van de variabele P3-tarieven te wijten.

De verkoopsmedewerkers bevestigden dat ze absoluut nooit zelf over een tariefwijziging – productconversie in vaktermen – mogen beginnen.

Waterval

Dat blijkt ook uit een van de instructieformulieren die aan Apache bezorgd werd. “Géén pro-actieve productconversies” valt daarop te lezen. Over een tariefwijziging mag enkel gesproken worden wanneer de klant er zelf expliciet naar informeert.

In dat geval dient bovendien het befaamde watervalprincipe (zie afbeelding) toegepast te worden. Een P3-klant wordt dus eerst een P2-formule aangeboden. Verwijzen naar de tariefvergelijkende V-test van de VREG is al helemaal uit den boze.

waterval p1 2 3

Verkoopmedewerkers krijgen een eenvoudige grafische voorstelling van het ‘watervalprincipe’ als geheugensteun

Tijdens een verkooptraining worden telefonisten op het hart gedrukt dat ook wanneer vaste klanten zelf de klantendienst opbellen er zoveel mogelijk over het verbruik gepraat moet worden.

De televerkopers moeten er alles aan doen om P3-klanten op hun duur tarief te behouden. Het feit dat ze de laatste tijd heel weinig “productconversies” doen, noemt de trainer van Luminus “zeer, zeer goed”.

Reclamecampagnes met promoties expliciet gericht op het aantrekken van nieuwe klanten, doen weliswaar ook af en toe een slapende klant wakker schieten.

Als zo’n vaste P3-klant vervolgens naar de klantendienst belt en expliciet aandringt – dreigen met een overstap helpt – om ook de promotie te krijgen, kan een telefonist die eventueel toekennen.

Een eenmalige, in de tijd en in euro beperkte promotie toekennen op z’n hogere tarief is immers nog altijd beter dan dat een klant overschakelt op een lager tarief en al zeker beter dan die klant verliezen aan een concurrent.

Extra’s

Niet over het laagste tarief praten, is echter niet altijd voldoende. Sommige klanten zijn beter geïnformeerd dan andere of houden gewoon langer vol. Er zijn daarom nog andere manieren om hen van een P1 weg te houden. Op een instructieformulier krijgen verkoopsmedewerkers van Luminus enkele suggesties mee:

instructie goedkoopste tarief

Instructieformulier verkoopmedewerkers Luminus

Bij een hoger tarief hoort bijvoorbeeld bijkomende dienstverlening die dient als extra verkoopsargument. De “Electro Repair & Replace” waar in een document van Luminus naar wordt verwezen, komt bijvoorbeeld gratis en exclusief bij een P3-tarief. Aan de herstel/vervangdienst voor huishoudelijke toestellen zijn echter heel wat voorwaarden verbonden.

Extra aangeboden verzekeringscontracten kunnen bovendien langer lopen dan het energiecontract zelf, en zullen dus ook na afloop of bij de verbreking van het energiecontract verder betaald moeten worden. Het contract wordt na afloop bovendien automatisch vernieuwd. Dat is bijvoorbeeld het geval bij de door Luminus aangeboden “Comfort Service”, waarvoor maandelijks 6,95 euro moet betaald worden.

Afloop dienst Comfort Service van Luminus

Afloop dienst Comfort Service van Luminus

Domiciliëring

Ook wanneer een inbellende klant echt volhoudt en het goedkoopste tarief blijft eisen, is de kous niet af. Krijgen klanten bij duurdere tarieven extra diensten aangeboden, dan wordt bij goedkope tarieven de dienstverlening beperkt.

Het goedkoopste tarief kan enkel online worden besteld, klinkt het wanneer we Electrabel opbellen. De facturen moeten bovendien betaald worden via domiciliëring. Electrabel-klanten die uiteindelijk op het goedkoopste tarief intekenen, kunnen ook geen gebruik maken van de telefonische klantendienst.

Uit een opname blijkt dat een trainer van Luminus goed op de hoogte is van de wetgeving en het tussen de energieleveranciers afgesloten Consumentenakkoord. “Wettelijk gezien mogen we (domiciliëring, JW) niet verplichten, enkel promoten.”

In een document van Essent dat aan beginnende televerkopers wordt meegegeven, staat wel dat domiciliëring verplicht is voor klanten met het laagste tarief. Het Consumentenakkoord vermeldt nochtans duidelijk dat leveranciers dienen “te voorzien in diverse betalingsmogelijkheden waaronder minstens de domiciliëring en de overschrijving”.

essent c@re verplichte dom

 

Electrabel geeft klanten die voor hun laagste tarief kiezen wel een betalingskeuze: domiciliëring of Zoomit, elektronische overschrijvingen dus. De CREG wijt het beperkte marktaandeel van online energieproducten – die dus meestal de goedkoopste zijn – onder meer aan het feit dat ze “niet toegankelijk (zijn) voor alle consumenten wegens geen internet-toegang/kennis”.

Er is dus een zeer hardnekkige en goed geïnformeerde klant nodig om op dit punt door te zetten en een eventuele afwijking van de domiciliëring te eisen. Dat ondervinden we zelf bij een telefoontje aan de klantendienst van Electrabel.

Een medewerker die telefonisch het laagste tarief aanbiedt, zonder dat de klant signalen geeft dat hij van leverancier wil veranderen, krijgt een officiële waarschuwing

De callcenters die werken voor de grote energieleveranciers worden ook financieel gestimuleerd om klanten via domiciliëring te doen betalen. Hoe meer klanten “met DOM”, hoe hoger de commissie van het callcenter.

In dezelfde adem waarschuwt de trainer van Luminus de televerkoopsmedewerkers om niet zomaar het laagste tarief zonder domiciliëring toe te kennen. Uit een interne mail blijkt bovendien dat een medewerker die telefonisch het laagste tarief aanbiedt, zonder dat de klant signalen geeft dat hij van leverancier wil veranderen, een officiële waarschuwing krijgt.

(On)zekerheid

Contracten aan het goedkoopste tarief lopen over het algemeen slechts één jaar. Zo kunnen duurdere producten verkocht worden met het argument dat ze langer zekerheid bieden. Tegelijk wordt in documenten van Essent duidelijk gemaakt dat hun laagste tarief steeds in de top-5 van de VREG staat. De welkomstpromoties die vaak op P2-producten worden aangeboden, lopen daarenboven slechts één jaar, waardoor de factuur in de daaropvolgende jaren hoger zal zijn.

Bij Essent wordt er van klanten met het laagste variabele tarief geëist dat de voorschotfactuur voor een volledig jaar in één keer betaald wordt

Bij Essent wordt er van klanten met het laagste variabele tarief ook nog eens geëist dat de voorschotfactuur voor een volledig jaar in één keer betaald wordt, in plaats van de gangbare maandelijkse voorschotten. Dat voorschotbedrag wordt in de kleine letters van de bijzondere voorwaarden forfaitair bepaald op 800 euro voor een elektriciteitsaansluiting en op 900 euro voor een aardgasaansluiting.

Mogen televerkopers aan heel hardnekkige klanten wel het goedkoopste tarief aanbieden, voor de deur-aan-deurverkopers is dat niet het geval. Deze “doorknockers” kunnen enkel contracten afsluiten voor een P2-tarief.

Hoewel het gebruik van doorknockers om nieuwe klanten te werven volgens een ex-medewerker daalt, waren ze lange tijd het belangrijkste kanaal om aan klantenwerving te doen. Doorknockers werken op zelfstandige basis of in dienstverband aan een minimumloon. Per nieuwe klant ontvangen ze een bijkomende vergoeding. Het systeem werkte volgens de medewerkers misbruiken in de hand.

Ethische bezwaren

Als een klant er na lang aandringen uiteindelijk toch in slaagt om zijn tarief te wijzigen, zit er nog een laatste addertje onder het gras. Leveranciers beperken immers het aantal tariefwijzigingen die een klant per jaar kan doen. Een instructieformulier leert dat een klant van Essent in de laatste 12 maanden niet van tarief gewijzigd mag zijn.

beperkte tariefwijziging

Uit de gesprekken die we met (ex-)verkoopsmedewerkers voerden, blijkt een grote ontevredenheid over de manier waarop ze moeten werken. Een trainer oppert tijdens een opleiding bijvoorbeeld dat een medewerker “de macht” heeft om “gesprekken naar zijn hand te zetten” maar dan moet “het emotionele” wel aan de kant worden geschoven. “Ik kan het niet” moet plaats ruimen voor “Ik kan het nog niet.”

Met kennis van zaken er elke dag alles aan moeten doen om mensen zeker niet het goedkoopste tarief te laten betalen, dat wringt voor een aantal televerkopers

Met kennis van zaken er elke dag alles aan moeten doen om mensen zeker niet het goedkoopste tarief te laten betalen, dat wringt voor een aantal televerkopers. Zeker omdat een energiefactuur niet de neiging heeft om goedkoper te worden. De ‘Turteltaks’ strooit voor hen nog wat extra zout in de wonde.

In een reactie laat Essent weten dat het product Essent 500 intussen “uitgefaseerd” is. De communicatie over verplichte domiciliëring waarvan sprake, werd volgens Essent na een week rechtgezet. “De FOD Economie werd door ons op de hoogte gebracht van deze vergissing.”

Nog volgens Essent is het feit dat een klant die van tarief wil wijzigen in de laatste 12 maanden geen productwijziging mag hebben gehad, geen beslissend criterium meer in de training sinds 2015. Essent zegt steeds transparant te communiceren over onder meer de dalende energieprijs.

UPDATE:

Groen-kamerlid Kristof Calvo vraagt naar aanleiding van bovenstaande onthullingen een hoorzitting in de parlementscommissie Economie met de minister van Consumentenzaken Kris Peeters (CD&V) en de leden van Febeg (Federatie van de Belgische Elektriciteits- en Gas Bedrijven).

Er moet volgens Groen ook een heruitgave komen van de Switch-campagne uit 2012 waarbij consumenten werden aangespoord om energietarieven te vergelijken, zo meldt nieuwsagentschap Belga.

“De burger krijgt sowieso al een zware energiefactuur in zijn brievenbus door de Turteltaks”, zegt Calvo. “En dan komen er dit soort praktijken nog eens bovenop, waardoor consumenten meer betalen dan nodig is.”

Minister Peeters laat via zijn woordvoerder weten het energieakkoord tegen eind februari te zullen evalueren. “Als ik alle resultaten heb, zal ik de sector naar mijn kabinet vragen.”

 

Dit bericht werd ook opgepikt in De Wereld Vandaag op Radio 1 en door het VTM Nieuws. Beluister en bekijk hieronder de fragmenten.

Te hoge energietarieven: massale misleiding from Apache.be on Vimeo.

Auteur: Jan Walraven

Jan Walraven studeerde af als master journalistiek (2010) en master internationale politiek (2012) aan de universiteit van Gent. Sinds april 2015 schrijft hij voor Apache. Eerder in 2015 bracht hij als freelancer verslag uit van de Israëlische verkiezingen en in 2014 werkte hij als reporter in de Palestijnse gebieden. Hij tweet af en toe als @jnwlrvn.

Auteursarchief

De Nacht van Apache

Word nu lid van Apache en geniet van deze voordelen:

  • Je krijgt toegang tot alle artikels
  • Je kan je vrienden plezieren door gratis artikels met hen te delen
  • Je hebt toegang tot alle dossiers en artikels uit het rijke archief van Apache
  • Je kan onder artikels in discussie gaan met onze journalisten en andere lezers
  • Je krijgt korting op evenementen en extra producten (bv. e-books)
  • Je zorgt ervoor dat Apache verder uitbreidt