Zin en onzin van fooien

 Leestijd: 6 minuten2

Ik moet beginnen met een wat gênante bekentenis. Op mijn eerste zakelijke trip naar de VS arriveerde ik op zaterdagavond, en besloot ik mezelf te trakteren op een stevig ontbijt de volgende ochtend.

De rekening was – ik herinner het me levendig – $12.45, en toen ik die betaalde met een biljet van $20 liet ik enkel het kleingeld op het schoteltje, en stopte de bankbriefjes weg.

De serveerster leek weinig onder de indruk van mijn vrijgevigheid, maar het was pas later tijdens mijn verblijf dat ik begreep hoe anders het Amerikaanse systeem van fooien was dan ik gewend was.

Hier in België is de dienst al inbegrepen in de prijzen in bars en restaurants van toen ik nog in korte broek rondliep. Een fooi wordt zelden verwacht, al ronden klanten wel eens het bedrag af naar de volgende euro. Maar er zijn opmerkelijke verschillen tussen landen wat betreft de beroepen waar een fooi gebruikelijk is, en wat dan typisch de grootte van zo’n fooi is.

Michael Lynn, een professor aan Cornell Universiteit, en naar eigen zeggen een expert in fooien, bestudeerde samen met Mark Starbuck de mogelijke factoren achter deze verschillen. De auteurs stellen drie invloeden voor: nationale verschillen in de algemene attitude ten opzichte van het extra bedieningsgeld, het plichtsgevoel dat daarmee gepaard gaat, en de gevoeligheid voor sociale druk om een fooi te geven.

Het gaat overigens om een vrij oude gewoonte, die door sommigen getraceerd wordt naar het 17de-eeuwse Londen en zijn koffiehuizen (waar veel handelstransacties werden gesloten).

De Engelse term ‘tip’ zou zelfs een acroniem zijn (‘To Insure Promptness’ – om prompte dienstverlening te verzekeren). Helaas, zoals Snopes (een website die zich toelegt op het onderuit halen van mythes) schrijft, is deze verklaring “rijk aan fantasievolle theorie, maar arm aan praktisch nut.”

Een fooi voegt complexiteit toe aan wat anders een simpele economische transactie zou zijn

Desondanks is het geven van fooien een wijdverbreide praktijk die, voor wie interesse heeft in de complexiteit van menselijke interactie, een vette kluif is. Op het eerste zicht is het best wel een mysterieus gebruik.

Het voegt complexiteit toe aan wat anders een simpele economische transactie zou zijn. Consumenten geven eerder de voorkeur aan heldere prijzen waar alles inbegrepen is, en de noodzaak om een geschikte fooi uit te rekenen, maakt het moeilijk.

Bovendien betekent een vrijwillige fooi dat rationele consumenten liefst zo weinig mogelijk zullen betalen – als het kan zelfs helemaal niets.

En toch zijn er goede economische voordelen aan het gebruik, zegt Anthony Gill, een professor Politieke Wetenschappen aan de universiteit van Washington in een paper uit 2017. Hij ziet het een systeem van fooien als een slimme manier om drie economische problemen op te lossen: het principaal-agent probleem, het bemachtigen van een zo groot mogelijk gedeelte van de handelsbaten door prijsdiscriminatie, en het opbouwen van het cultuurgebonden vertrouwen dat cruciaal is in transacties tussen vreemden.

De principaal en de agent

De serveersters en kelners in een restaurant werken voor de gerant of de eigenaar. Beiden hebben er belang bij dat er veel klanten komen, en dat die ook tevreden weer de zaak verlaten (en hopelijk zullen terugkeren).

Wanneer de klanten de kans hebben een fooi te geven, dan kunnen we ervan uitgaan dat ze goede dienstverlening beter zullen belonen dan dienst die maar zozo is

Maar toch zal het zaalpersoneel aan de marge het misschien eerder wat kalmer aan willen doen, terwijl de uitbater ze liever wat harder ziet werken. Maar die heeft natuurlijk wel betere dingen te doen dan het personeel op de vingers te kijken.

Wanneer de klanten de kans hebben een fooi te geven, dan kunnen we ervan uitgaan dat ze goede dienstverlening beter zullen belonen dan dienst die maar zozo is. Zo kunnen de gasten het mechanisme worden dat kwaliteitsdienstverlening verzekert aan de hand van de prikkel van de fooi.

Ze nemen zo overigens niet enkel een deel van de operationele supervisie van het bedieningspersoneel over van de uitbater, maar helpen ook de algemene prestaties te verbeteren: door een flinke fooi te geven aan de beste kelners en serveersters, zorgen ze ervoor dat deze blijven, en dat de mindere medewerkers zich ofwel bijschaven (en zo ook dikkere fooien opstrijkt), ofwel een andere job zoeken.

Er is weliswaar geen voorafgaand contract, en de klant heeft dus alle kaarten in handen. Maar ervaren zaalpersoneel is beslagen in het herkennen van die klanten die superieure service weten te appreciëren (en wat dat precies inhoudt à la tête du client).

Naarmate ze hun ambacht perfectioneren, kunnen ze er meer en meer zorg voor dragen dat hun aandacht en tijd vooral gaat naar die gasten die hen daarvoor achteraf zullen belonen.

De belangen van alle drie de partijen worden dus goed gediend: de uitbater hoeft zich niet zozeer te bekommeren om de prestaties van het personeel, de klanten krijgen datgene waarvoor ze betalen (of betalen voor wat ze krijgen), en de kelners en serveersters kunnen hun inkomen opkrikken door oordeelkundig tewerk te gaan.

Een grotere portie

Vrijwillige transacties tussen twee partijen maken beide kanten beter af. Een restauranteigenaar verkoopt een schotel voor meer dan het minimum dat hij bereid is te accepteren, en klanten kopen het voor minder dan wat ze maximaal willen betalen (hun reserveringsprijs).

Wanneer de eigenaar van een restaurant kiest voor een lagere vaste prijs voor een schotel zal hij niet zoveel personeel kunnen betalen, en de kwaliteit van de dienstverlening zal lager liggen

Maar een vaste prijs die voldoende hoog is om de volledige kost van de dienst te dekken, kan boven de reserveringsprijs van zovele potentiële klanten liggen dat er tafels leeg blijven.

Wanneer de eigenaar kiest voor een lagere vaste prijs om ervoor te zorgen dat elk tafeltje bezet is, zal hij niet zoveel personeel kunnen betalen, en de kwaliteit van de dienstverlening zal (vooral met nog meer klanten) lager liggen. Bovendien loopt hij extra inkomen mis van heel wat klanten die bereid zijn meer te betalen.

De totale prijs splitsen in een vast gedeelte voor de schotel zelf, en een variabel gedeelte voor de dienst, kan helpen het welvaartsverlies van de lege tafels te vermijden. Dat trekt immers gasten aan met een lagere reserveringsprijs waarvoor dienstverlening niet zo belangrijk is. Klanten met een hogere reserveringsprijs kunnen extra betalen voor betere dienst.

In vergelijking met een vaste prijs, levert zo’n prijsdiscriminatie voordelen op voor alle betrokkenen. De eigenaar kan zijn vaste kosten verlagen door het salaris van zijn zaalpersoneel te verminderen, en zo schotels aanbieden tegen meer voordelige prijzen (en dus meer klandizie aantrekken).

Voor de kelners en serveersters is er niet enkel het vollere restaurant, maar ook het feit dat ze meer kunnen verdienen dan de gemiddelde kost van de dienst door die klanten die ervoor willen betalen op superieure manier te bedienen.

Samen slepen eigenaar en personeel dus een grotere portie in de wacht van de handelsbaten. Maar ook de klanten zijn beter af: wie niet veel wil betalen voor dienst waarin hij niet is geïnteresseerd hoeft dat niet te doen, en wie een hoge reserveringsprijs heeft kan extra betalen voor betere bediening.

Het ontbrekende ingrediënt

Allemaal heel rationeel, maar dit verklaart nog niet waarom mensen fooien geven, en vooral waarom ze dat bijvoorbeeld doen op buitenlandse reizen, waar er geen reputatie is op te bouwen of te onderhouden.

Economische transacties hebben er veel baat bij dat er wederzijds vertrouwen bestaat tussen beide partijen, de zekerheid dat de andere partij ons niet plots in de zak zal zetten

Gill heeft het over ‘dun-rationele’ personen, die inderdaad zouden profiteren van de gelegenheid, maar gelooft dat de meesten onder ons ‘dik-rationeel’ zijn. We geven niet enkel om de inhoud van onze portefeuille – en daarvoor zijn er ook stevige, rationele verklaringen.

Economische transacties hebben er veel baat bij dat er wederzijds vertrouwen bestaat tussen beide partijen, de zekerheid dat de andere partij ons niet plots in de zak zal zetten.

Het maken van een vrijwillig, duidelijk zichtbaar offer – zoals een fooi – is een doeltreffende manier om onze rechtschapen inborst te kennen te geven. Fooien behoren tot een gedragspatroon dat consistent is met de zorg en aandacht voor de andere partij in een transactie, ver voorbij smalle zelfzucht.

En zo wint de hele maatschappij bij het fooiengebruik: het draagt bij tot een grotere collectie van sociale normen die de wielen smeren (net als andere gewoonten, zoals het openhouden van deuren voor vreemden).

Ik vertrouw je, jij sexy beest! (foto: Bradley Gordon BY CC)

Deze laatste rechtvaardiging van het geven van fooien op economische gronden gaat veel verder, tot diep in onze menselijke natuur, en is een goed voorbeeld van de verstrengeling van hoezeer we toch economische wezens zijn.

Adam Smith: ‘De mens heeft een natuurlijk verlangen, niet enkel om geliefd te zijn, maar om lieflijk te zijn’

Het is wellicht niet zo verrassend dat de vader van de economie, Adam Smith, niet enkel een goed inzicht had in de redenen waarom specialisering en handel iedereen beter af maakt.

Hij was ook goed op de hoogte van de diepere motieven van ons mensen. “De mens heeft een natuurlijk verlangen, niet enkel om geliefd te zijn, maar om lieflijk te zijn,” schreef hij in The Theory of Moral Sentiments.

Wie weet zijn de economische constructies ter verdediging van de fooiengewoonte, die Anthony Gill aanhaalt, slechts een geval van postrationalisering. Misschien is de meest diepgaande verklaring van waarom we fooien uitdelen gewoonweg het feit dat we werkelijk de inspanningen die anderen zich voor ons getroosten willen erkennen, omdat we lieflijke mensen willen zijn.

Dat is een moeilijk te bereiken ideaal, maar een fooi voor wie ons goed bedient is een kleine daad die ons er een beetje dichterbij brengt.

  Dit is een gastbijdrage. Een Apache-lezer levert met dit stuk een bijdrage aan het maatschappelijk debat. De auteur schrijft in eigen naam en is verantwoordelijk voor de inhoud van de tekst.

Auteur: Koen Smets

Koen Smets is een deskundige op het gebied van organisatie-ontwikkeling, met een fascinatie voor menselijk gedrag op de grens tussen het rationele en het irrationele. Hij is op Twitter als @koenfucius.