Dans les bureaux du Forem, une culture d'entreprise pas comme les autres (1)

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Evoquer la problématique du chômage, en Belgique, se résume bien souvent à recréer la dialectique du combat entre les institutions et les demandeurs d’emploi. Oubliés ceux qui, sur le terrain, jouent chaque jour le rôle d’intermédiaire entre ces deux pôles. Apache.be a décidé de s'arrêter sur eux, les employés du Forem. Premier volet de ce dossier: le témoignage d’une ancienne conseillère Forem en recrutement.

Le logo du Forem (Photo: Logo du service public de l'emploi et formation en Wallonie)

Le logo du Forem (Photo: Logo du service public de l'emploi et formation en Wallonie)

"Objection de croissance, objection de conscience". À 6h58, le matin du 13 novembre 2012, Alphonsine Chasteboeuf (nom d'emprunt) publie sur Facebook son témoignage. La jeune femme de 40 ans, redevenue chômeuse, y raconte son expérience en tant que conseillère en recrutement au Forem, de 2005 à 2010.

Elle y décrit sa lente descente aux enfers, jusqu’au burn out. La cause? "J'étais en train de faire aux gens ce que je n'aurais pas voulu qu'on me fasse. Et j'étais payée pour ça. Je voyais sur l'écran la valse des sanctions."

Contactée par nos soins, Alphonsine confie qu’elle n’a pas supporté la collaboration croissante existant entre le Forem et l’Onem, avec les conséquences que cela peut avoir sur les demandeurs d’emploi.

Les questions qui fâchent

Au lieu d'améliorer mes entretiens, j’y ai surtout appris les fameuses sept valeurs du Forem

Pourtant, à son entrée en service, Alphonsine avait dû signer le règlement interne:

"Celui-ci stipulait en toutes lettres qu'en tant qu'agent Forem, il nous était interdit de mener des tâches allant à l’encontre de l’intérêt des demandeurs d’emploi.  Mais chaque jour j'envoyais quantité de courriers avec talons-réponses, dont le résultat était envoyé à l'Onem.

Beaucoup de demandeurs d'emploi ont été sanctionnés suite à ces courriers."

Alphonsine met rapidement le doigt sur ce genre de paradoxes. Mais elle fait face à un mur, tant vis-à-vis de sa hiérarchie qu’avec ses collègues. "Ici, on ne crache pas dans la soupe", "Le Forem, c’est ton gagne-pain!", "Tu es payée pour appliquer les procédures, pas pour les critiquer": voilà ce qu’on lui répond quand elle pose des questions qui fâchent. "Votre 'collègue coach' est là pour vous remettre dans le droit chemin…", analyse-t-elle.

Ce zèle des employés, Alphonsine l’explique par une "culture d’entreprise" très forte, présente partout, tout le temps:

"Dans les formations internes, sur l'Intranet, dans les discussions entre collègues, dans ce qui est transmis par la hiérarchie. Les messages doivent coller à l’image que le Forem veut donner de lui à l’extérieur.

J’ai été particulièrement marquée par une formation que les nouveaux agents étaient invités à suivre; elle s’intitulait 'le métier de conseiller'. Je pensais y apprendre de nouvelles techniques pour améliorer mes entretiens, j’y ai surtout appris les fameuses sept valeurs du Forem."

Le Forem, une grande famille

Et une bonne culture d’entreprise passe par la création du sentiment d’appartenance à la boîte. "Le jour où vous arrivez, on vous dit 'Le Forem, c’est une grande famille' et vous entendez ce message rabâché par vos collègues vingt fois par jour. Le Forem organise aussi, une fois par an, une journée de convivialité pour les agents."

L’esprit d’unicité bien ancré, de nombreux employés s’approprient et relaient ensuite le message qui les a soudés sans se faire prier:

"On vous répète sans cesse que ce que vous faites est utile pour la société, que c’est grâce au plan d’accompagnement qu’on pourra endiguer les fraudes et maintenir une sécurité sociale de qualité. L’idée qui régnait dans mon équipe, à l’époque, était qu’une bonne partie des demandeurs d’emploi profitent du système.

Vous êtes plongés dans cette vision du monde huit heures par jour. Psychologiquement, vous avez besoin d’y adhérer, sinon vous ne pouvez plus envoyer tous ces courriers, poursuivre ces démarches."

Selon elle, certains agents du Forem feignent ainsi d’ignorer la réalité du marché de l’emploi; le fait qu’il n’y aurait pas assez d’emploi pour tout le monde. Mais aussi le problème crucial de l’illettrisme, particulièrement élevé dans la région où Alphonsine a exercé sa fonction.

Une succession de différents chiffres (Photo: Duca di Spinaci/ Septembre 2012/ Flickr-CC)

Une succession de différents chiffres (Photo: Duca di Spinaci/ Septembre 2012/ Flickr-CC)

"Les conseillers doivent rendre des comptes"

Les conseillers référents ont un 'portefeuille de demandeurs d’emploi à gérer' et on attend d'eux de la rentabilité

Parmi les tâches d’Alphonsine figurait la rédaction d’offres d’emploi. Celle-ci s’accompagnait d’un mailing ciblé, sous la forme de courriers avec talons-réponses:

"Peu à peu, on nous a demandé d’atteindre des objectifs en termes de chiffres, par équipe. Le travail était donc collectif, mais on recevait un tableau détaillé des résultats par personne, noms masqués.

Cela nous permettait de nous situer dans le tableau, mais ce système nous rendait aussi enclins à spéculer sur le premier et le dernier de la liste"

Jérôme (prénom d'emprunt), un autre collaborateur du Forem, s’estime à ce titre heureux d’occuper un poste de conseiller au service mobilité internationale:

"Pour ma part, je n’ai aucun contact avec l’Onem, car les demandeurs d’emploi qui développent un projet à l’étranger s’inscrivent dans une démarche volontaire. Il n’y a donc aucun risque de sanction et, par conséquent, pas de pression sur moi en termes de chiffres.

Les conseillers référents ont, eux, un 'portefeuille de demandeurs d’emploi à gérer', c’est-à-dire qu’ils gèrent un certain nombre de dossiers, et on attend d’eux de la rentabilité. Ils doivent rendre des comptes."

Ecartée

Est arrivée la rupture:

"Plus je prenais conscience que ce qu'on me demandait ne me convenait pas, plus je m’écartais de l’idéologie véhiculée, plus je m’éloignais de mes collègues, puisqu’elles y adhéraient. Finalement, nous n’étions plus du tout sur la même longueur d’ondes. Elles me disaient agressive, me reprochaient de ne pas me conformer au groupe.

Elles ont fini par ne plus m’adresser la parole. Bref, l’ambiance a pourri jour après jour jusqu’à ce que je me retrouve isolée dans cette équipe soudée."

Alphonsine a bénéficié d’un congé maladie. À son retour, après seulement quelques jours, elle a reçu un blâme. Pas pour des raisons professionnelles, pour des raisons qui la touchaient, elle, personnellement. "Trop exubérante, agressive envers ses collègues." Malade à nouveau, en dépression, Alphonsine a alors été écartée définitivement.

Elle l’assure, si elle dévoile ainsi les coulisses du Forem, ce n’est pas par esprit de vengeance. "Je ne suis plus en colère depuis longtemps." Mais pour révéler une facette méconnue de la réalité du chômage en Belgique.

Marie-Kristine Vanbockestal, administratrice générale du Forem, ne semble pas ignorer les difficultés auxquelles les 4.400 collaborateurs qu’elle subordonne font face. Découvrez ce mercredi 8 mai 2013  sur Apache.be les résultats de son enquête sur le bien-être au travail et les mesures qu’elle envisage afin de contribuer à l’épanouissement de ses agents.